收藏一篇文章，和认真读完，是两件事。我们自己就经常知道这个区别：内容看起来有用，但眼下没时间，或者暂时用不上。
换成别人试用我们的产品，这份理解却容易消失。对方说喜欢，却没继续使用，于是我们觉得他只是客气。
也许是，但还可能有别的原因。
假设十个人表示愿意试一款发票整理工具，最后只有两个人上传了文件。这个数字只是举例。剩下八个人里，有人手头没有发票，有人担心资料安全，还有人打开页面后没找到上传入口。相同的“不上传”，可以来自很不一样的情况。
产品研究里通常把“说了什么”和“做了什么”分开观察。前者描述态度，后者记录行为。尼尔森诺曼集团强调，这两种研究可以相互补充。资料来源
行为当然比口头表态多了一层信息。愿意实际处理一份文件，至少说明尝试真的发生了。但行动也需要条件，不能从一个没有发生的动作，直接跳到“完全没有需求”。
看得见的点击，甚至也有解释范围。注册成功可能出于好奇；每天打开可能因为工作要求；付费可能来自一次优惠。它们都是真实行为，却分别只能回答一部分问题。把任何一个数字当成最终答案，都会省略一些背景。
我比较在意的是两类材料对不上的地方。一个人说界面简洁很好，用起来却不断寻找被藏起来的按钮，并不矛盾。他喜欢干净的画面，也需要顺手完成工作。只听前一句，产品可能越改越空；只看后一种行为，又不一定知道他为什么迟疑。
对于AI工具，这种差别也可能出现在结果上。用户看到示例觉得很厉害，拿自己的材料试过以后，发现还需要大量补充和核验。最初的赞叹可以完全真诚，后来的放弃也可以完全合理。
因此，“客户说了什么都不可信”也是一种过度简化。表达提供线索，行为告诉我们发生了什么；两者之间，还需要放回当时的任务、条件和顾虑。那八个没上传文件的人，不能只靠一个数字就被说完。